Техники ведения переговоров

Техники – это те психологические приемы ведения переговоров, которые обеспечивают успех переговоров и взаимопонимание сторон. К ним относятся следующие приемы.

Активное слушание включает: контакт глазами, обеспечение обратной связи, выспрашивание, поддакивание “Да-да”, “Угу” (кивание головой). Используя эту технику, человек показывает, что он внимательно следит за тем, что говорит партнер, что уча­ствует в беседе. Это помогает не терять контакт с партнером. Однако важно, чтобы такое активное слушание было искренним, ина­че можно обидеть партнера, который может воспринять такой “прием” как издевку.

Перефразирование, “эхо-техника”– повторение своими словами услышанного от партнера. Применение этой техники позволяет убедиться, что вы правильно поняли слова своего партнера. Важно также, что ваш партнер уже из ваших уст услышит сказан­ное им самим и сможет в случае необходимости внести коррективы в переданную вам информацию, добавить необходимые дета­ли. Если вы решили использовать при переговорах “эхо-технику”, то фразы лучше начинать словами: “Если я вас правильно понял, то… “, “Иными словами, вы считаете, что… ” и т.п.

Вентилирование хиоций – если атмосфера накалилась, дайте возможность вашему партнеру выговориться, сбросить накопив­шиеся эмоции, выявить все “больные” вопросы. На минуту остановитесь и посмотрите, какие чувства переполняют вас и вашего партнера. Если вы заметили злость, волнение, раздражение, скажите, например: “Я сейчас очень волнуюсь и нервничаю! А вы?”: “Я заметил, что вам неприятно говорить об этом…”; “Мне ка­жется, что вам не нравится мое предложение”. Открытое об­суждение чувств и эмоций сторон действует как “вентилятор”, который “проветривает” душную, накаленную атмосферу взаимного недовольства, что дает возможность спокойного, разумного обсуждения проблемы.

Выявление интересов – задавайте вопросы: зачем? почему?

для чего? и т.д. Подробно о выявлении интересов сторон было рассказано выше.

“Вне игры” или отделение проблемы от личности – во время переговоров может возникнуть ситуация, когда ваш партнер по переговорам будет вызывать у вас чувство нервозности и раз­дражения. В этом случае важно не пойти на поводу у этих чувств и помнить, что первоочередная задача для вас – достижение со­глашения по вопросу, вынесенному на переговоры; что вы при­шли сюда не обсуждать и исправлять особенности личности парт­нера, а решить общую проблему. Стоит только поддаться своим эмоциям, как переговоры моментально будут сорваны, причем последствия подобного срыва будут во сто крат хуже срыва пере­говоров из-за вашей недостаточной готовности к ним.

Мозговой штурм – эту технику удобно применять, когда предложения каждой стороны по разрешению спорных моментов не удовлетворяют ни одну из них. В этой ситуации сторонам стоит отвлечься от предлагаемых ими вариантов и совместно “набросать” другие, ранее не предлагавшиеся варианты. Эти варианты могут быть самыми фантастическими и нереальными на первый взгляд, однако важно каждый вариант записать и воздержаться от их комментирования. Поступившие варианты детально рассматриваются сторонами и выбирается наиболее приемлемый.

Тест на реальность – проверяйте, насколько реально выполнить то, что предлагаете вы или ваш партнер, задавайте вопросы, которые помогут рассмотреть заключенное соглашение или пред­полагаемое решение со всех сторон. Тест на реальность можно продемонстрировать на следующем примере:

• Итак, мы договорились, что 5 мая груз будет у меня?
• Совершенно верно.
• Сегодня 29 апреля. Когда вы планируете начать погрузку и сколько
  времени на это уйдет?
• Начнем завтра – 30-го, плюс еще два дня.
• В выходные дни 1 и 2 мая ваши люди будут работать?
• Я и забыл совсем, что это выходные, вы правы, в этом случае срок
  поставки стоит отодвинуть на два дня. В этом случае вы сможете получить
  груз только 7 мая. Вас это устроит?
• Думаю, да.

Адвокат дьявола – имитация одной стороной возможных для другой стороны негативных последствий развития ситуации в случае срыва переговоров. Эту технику стоит применить, когда воз­никает чувство, что из-за нежелания партнера искать пути к совместному решению ситуации переговоры близки к срыву. Например:

• Либо вы принимаете мои предложения, либо я прекращаю всякие переговоры!
• Скажите, Иван Петрович, если мы сегодня не сможем договориться, это сильно отразится на вашем бизнесе?
• Да, отразится,ну и что?
• Вы понесете убытки?
• Понесу, но это дело принципа!
• На сколько дней работы хватит запасов сырья?
• На неделю.
• А что будет дальше?
• Производство встанет.
• Мне бы этого не хотелось, наверное, так же, как и вам. Может быть, нам стоит рассмотреть решение, которое устроит как вас, так и меня?

Обратите внимание, что самую активную роль в этой технике играют все те же вопросы. Если бы партнер Ивана Петровича сам описал последствия срыва переговоров, это не принесло бы ни­чего хорошего, кроме еще большего раздражения. А отвечая на вопросы, Иван Петрович сам для себя прекрасно уяснил возможные последствия срыва переговоров.

Дробление проблемы – в случае если переговоры складываются неудачно, постарайтесь разбить большую проблему на бо­лее мелкие. Постепенно решая каждую из них, вы придете к ре­шению главной.

Теперь, когда мы рассмотрели стили, этапы и техники ведения переговоров, попробуйте самостоятельно провести переговоры с установкой на сотрудничество. В качестве фабулы можно использовать ситуацию, предоставленную специалистами Центра раз­решения конфликтов (г. Санкт-Петербург).

Для проведения игры по этой фабуле требуется три человека -Вараксин, Антонов и наблюдатель за ходом переговоров. Договоритесь, кто будет играть роль Вараксина, кто – Антонова и кто будет наблюдать за их переговорами со стороны, т.е. исполнит роль наблюдателя. Каждый участник игры знакомится с общей информацией и конфиденциальной информацией, относящейся только к его роли. Читать конфиденциальную информацию вто­рой стороны не следует, эту информацию необходимо выяснить в ходе переговоров. В задачу наблюдателя входит оценка навыков переговорного процесса, сильных и слабых сторон. Для удобства комментирования наблюдателю рекомендуется фиксировать свои замечания на бумаге.

По завершении переговоров обменяйтесь со своим партнером впечатлениями от переговорного процесса: что вам понравилось в действиях друг друга, а что можно было сделать лучше. Поста­райтесь оценить свои собственные действия. Затем попросите наблюдателя высказать свое мнение о проведенных переговорах.

В качестве учебных казусов по теме “Переговоры” можно использовать также конфликтные ситуации, в которых вы участвовали сами.